クレームのメールには、どう返信すればいいんだろう…

人と接する仕事をしていると、どうしても起きる可能性があるのが接客態度に対するクレーム。

接客の仕方によって、お客様に不快な思いをさせてしまうことがあります。

 
こんな時、お客様や取引先から会社の方へ、クレームのメールが届くことがありますね。

 
部下や後輩の対応でこのようなクレームが届いた場合、どのような内容でお詫びすればよいのかわからない・・・

責任者の立場として返信しなければいけないということで、どう返答しようか考え込んでしまうと思います。

 
接客態度クレームに対するお詫びメールは、どのように書けばよいのでしょうか?

そこで知りたいのが・・・
責任者として送るお詫びメールの例文

 
過去に後輩が顧客対応の不手際によって、名指しで私の会社にクレームのメールが入ったことがあります。

何の説明もなく、長時間待たされて頭に来たという内容でした・・。

 
会社へのクレームメールなので、さすがに後輩からお客様にメールを送るというわけにはいかず、上司からお詫びメールを送っていました。

そのメール内容を見て、ポイントを押さえた内容にすることが大事なんだなと思ったんです!

そんな経験を踏まえ、今回の記事を作成しました^^

 
クレームを受けた場合にしっかりと対応できるよう、

  • お客様からのクレームに対するお詫び
  • 取引先からのクレームに対するお詫び

この2パターンでお伝えしていきます!

 
あまり遭遇したくないシチュエーションですが、万が一クレームを受けてしまった場合は、是非参考にしてくださいね。

まずは、お客様からのクレームに返信する、お詫びメールの例文を見てみましょう。

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お客様からのクレームに対するお詫びメール例文

お客様からクレームを受けてしまった場合に、特に大事にしたいことは、可能な限り早く対応すること。

謝罪の対応が遅れるほど、お客様の怒りを増幅させてしまうことになります。

遅くとも24時間以内には対応をするようにしましょう。

 
お詫びメールを送る際には、店舗や会社の責任者として、丁重に謝罪をする意識が大切です。

どんな内容で書けばよいのか例文をご紹介しますね。
 

件名:不手際に対するお詫び

 
〇〇 様
 
平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

株式会社ビジマナねっと、営業課長の加藤と申します。
 
この度は弊社の担当者が大変失礼な応対をしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。

担当の鈴木につきましては、〇〇様よりご指摘いただいた点について厳しく注意し、改めるよう指導を行いました。
 
今回の件につきましては、上司である私の指導不足が原因です。

〇〇様には大変ご不快な思いをさせてしまったことと存じます。
 
今後はこのようなことが二度とないよう、担当者のマナー向上と、意識の改善に努めて参ります。

担当の鈴木も深く反省しておりますので、ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
 
誠に申し訳ございませんでした。
 
株式会社ビジマナねっと
営業部 加藤 真名雄
〒123-4567
東京都目黒区××××1-23-234
TEL:03-××××-×××× 
メール:××××××@×××.co.jp

 
件名からお詫びのメールであることを、お客様に伝える意識が大事。

そのため、「〇〇に対するお詫び」のような件名を心掛けましょう。

 
本文では、差出人であるあなたがきちんと事実を把握している旨を伝えてください。

また、責任者として、クレームの原因となった張本人に対してどのような対応をしたのかということを盛り込むことも大切。

そうしなければ、お客様は納得してくれないでしょう。

 
部下の失敗の責任は、上司もしくは責任者である自分にあるということを記載することを忘れずに。

たとえお客様にも非があったとしても、全面的にお詫びの姿勢を出してくださいね。

 
もしも、顧客にも非がある旨の内容を入れてしまえば、怒りはさらに増す可能性が大。

徹底してお詫びをする姿勢が大切です!

 
ちなみに、取引先からクレームが来た場合は、どう返信すべきなのでしょうか?

続いては、取引先へのお詫びメールの例文を見ていきましょう!

取引先からのクレームに対するお詫びメール例文

取引先から接客態度が悪いというクレームが入る・・・これはかなり深刻な事態。

社員個人の問題ではなく、会社としての取引に影響を及ぼす可能性があるからです。

 
クレームを受けてしまった場合、今後の関係性も考えながら対応しなくてはいけません。

どんな内容にすべきか例文を見ていきましょう。
 

件名:不適切な対応に対するお詫び

 
〇〇株式会社
営業部
〇〇 〇〇 様
 
平素より大変お世話になっております。

株式会社ビジマナねっと、営業課長の加藤と申します。
 
この度は弊社担当の対応において、不適切な対応がございましたこと、心よりお詫び申し上げます。
 
〇〇様よりご指摘を受け、弊社社員の教育に至らない部分があったと猛省しております。

さらなる教育の徹底の必要性を痛感している次第です。
 
担当の鈴木につきましては、厳しく指導し、本人も非常に反省をしておりますので、何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
 
今後はこのようなご迷惑をおかけすることのないよう、社内教育を徹底し、改善に努めてまいります。

この度は誠に申し訳ございませんでした。
 
株式会社ビジマナねっと
営業部 加藤 真名雄
〒123-4567
東京都目黒区××××1-23-234
TEL:03-××××-×××× 
メール:××××××@×××.co.jp

 
クレームを入れている以上、先方はこちらの出方を待っています。

接客態度に問題があったことについて、しっかりとお詫びをしましょう。

 
担当者が迷惑をかけたお詫びとともに、会社としての教育が行き届いていなかった旨を述べましょう。

責任者としてメールを送る以上、原因は本人だけではなく、会社にもあるということを記載してください。

会社の問題として捉え、今後の取引に影響を与えない工夫にすることが非常に大事です。

 
取引先とお客様宛の例文をご紹介しましたが、いざお詫びメールを書こうとすると、手が止まってしまうかもしれません。

あなたに当てはまってはいませんか?

 
もし少しでもそう感じれば、次も読み進めてくださいね。

特に重要なポイントを3つにまとめてみました。

 
お詫びメールで意識すべきポイントについて、次の見出しで見ていきましょう!

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お詫びメールにはこの3つを盛り込むこと

お詫びメールを送る際には、以下の3つのポイントを盛り込むことが大切。

それは・・・

  • 不快な思いをさせたことへのお詫びを述べる
  • こちら側の非を述べる
  • 今後の改善対応を述べる

それぞれについて見ていきましょう!
 

不快な思いをさせたことへのお詫びを述べる

最も大事なことは、相手に不快な思いをさせたことに対するお詫びを述べること。

原因は何であれ、相手はこちらの対応に不快感を感じたことによって、クレームに発展しています。

 
相手の気持ちに寄り添い謝罪をすることを意識しましょう。
 

こちら側の非を述べる

クレームに対して、こちらが悪いという姿勢を見せましょう。

「あなたにも悪いところがありますよ」とは、絶対言ってはいけません。

相手の怒りが増幅し、謝罪メールだけでは済まなくなります。

 
接客によって、相手に何らかしらの不快感を与えたことは事実。

クレームにまで発展しているので、こちらに非があったことを認める文言が絶対に必要です!
 

今後の改善対応を述べる

今回のクレームによって、

  • 何を改善しなくてはいけないのか
  • どんな対応をしていくのか

といった改善の対応を盛り込むことも大事です。

 
本人に厳重注意を行った上で、会社としてどのような対応をして再発を防ぐのか、の点は必ず述べること。

二度と同じことを繰り返さない旨をしっかりと述べましょうね!

 
盛り込むべき3つのポイントが分かったところで、逆に絶対にやってはいけないこともあります。

これをやってしまうと、問題がさらに大きくなる可能性が上がってしまうので注意。

 
あなたが地雷を踏まないためにも、ぜひ意識しておきたいことです。

次の見出しで見ていきましょう!

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クレーム対応でこれはNG!

クレーム対応をする際に、絶対にしてはいけないポイントが3つあります。

あなたの意識から抜けていないか、チェックしてみてくださいね。

 
それでは、1つずつ見ていきましょう!

言い訳をすること

クレームに対して、中には理不尽さを感じることもあるでしょう。

だからといって、言い訳をすることは絶対に避けるべき

 
相手を不快にしてしまったことは、こちらに非があります。

「〜だったから」「〜とは思わなかったから」など、言い訳と取られるような文面は避けることが重要です。
 

相手に責任転嫁をすること

責任転嫁は相手の怒りを増幅させるトリガーとなるでしょう。

そのため、クレームに対して「あなたも悪い」ということは言語道断。

 
仮に、先方に非があるケースだとしても、こちらの不適切な対応に対する謝罪を述べることが必要です。
 

原因をうやむやにすること

クレームの事象には、必ず原因があります。

  • 人員確保ができていなかった
  • 社内の教育が行き届いていなかった

など原因は様々ですが、最終的に「会社として」何らかの原因があったからこそ、クレームに発展するような接客態度をしてしまったということ。

 
個々の問題も当然ありますが、お詫びメールでは会社単位での原因を伝えることが重要。

原因をうやむやにしてお詫びをしたのでは、相手が納得しないでしょう。

相手に理解が得られるような原因を伝えて、お詫びをすることが必要です。

まとめ

接客態度のクレームに対するお詫びメールのポイントについて、振り返っておきましょう。

<接客態度クレームへのお詫びメールで意識すべきこと>
① 不快な思いをさせたことへのお詫びを述べる
② こちら側の非を述べる
③ 今後の改善対応を述べる

 
クレームを受けるということは、精神的なダメージとストレスを感じます。

ただし、クレームを入れている側からすれば、それだけ不快な思いをしたということなのです。

そのため、常に頭に入れておきたいのが相手の視点に立って考えること。

 
自分だったらどんな内容のお詫びであれば納得できるかを考えて、メールを作成しましょう。

そのためには、言い訳をせずに、全面的にこちらの非を謝罪する姿勢が大切。

 
冒頭でお話したお客様のクレームですが、私の上司はクレーム対応に慣れていることもあり、このピンチを上手に切り抜けていました。

そのメール内容には、この3つのポイントがしっかり入っていました!

上司は「お詫びをする際には、相手の非を言うのは絶対にダメだよ!」と言っていたので、私自身も特に意識しています^^

 
ご紹介した例文を参考に、謝罪のポイントをしっかりと押さえ、誠実な対応をするように心掛けていきましょう!

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