取引先やお客様から電話がかかってきたけれども、担当者が休みで不在…
こんな場合があると思います。
担当者に連絡をするわけにはいかないので、どう対応すればよいか迷ってしまいますね^^;
短時間不在の場合であれば、「席を外しております」「外出しております」などと言えるでしょう。
しかし、休みだとどう対応すればよいか、悩んでしまうと思います。
電話対応で休みの場合には、どんな対応をするのがよいのでしょうか？
そこで今回お伝えするのが、マナーを踏まえた問答例。
担当者が休みと言っても、次のようなパターンがあります。
それが・・・
- 病気・体調不良などの場合
- 次回の出社日が分かっている場合
病気や体調不良などの場合だと、いつまで休むのかが分からない可能性が高いです。
私用などでの休みであれば、次回の出社日が分かる場合が多いですね。
そのため、この2パターンについて電話応対形式でお伝えしていきます！
例文に入る前に、意識すべきポイントを知っておきましょう。
この点を押さえておくと、例文が頭に入りやすくなるので^^
まずは担当者が休みであることを伝えるのが最も大切。
次の見出しで詳しくお伝えしていきますね！
目次
まずは休みである旨を伝えよう
休んでいる人をAさんとして、お話を進めていきますね。
相手はAさんに用事があって、電話をかけてきているわけです。
そのため、「Aは休みです。」と無下に電話を切ることはNG。
Aさん宛の電話と分かったら、次のように応対をしましょう！
あなた株式会社ビジマナねっとでございます。
電話の相手お世話になっております。
株式会社ABCの〇〇と申しますが、Aさんはいらっしゃいますか？
あなた〇〇様ですね。
申し訳ございませんが、Aは本日休暇を取っております。
お急ぎでしたら、私がご用件をお伺いいたします。
電話の相手可能でしたら直接Aさんと話をしたいと思っております。
明日は出社予定でしょうか？
という感じで、話が始まると思います。
電話応対の最初の段階で、意識すべきポイントが2つかあります！
そのポイントが・・・
- 担当者が休みである旨を伝えること
- 急ぎの案件であれば、代わりに対応する旨を伝えること
まずは、上記のことを踏まえて対応してくださいね！
ただし、苦労するのはこの先。
「明日は出社予定でしょうか？」と聞かれた後のことを見ていきましょう。
病気・体調不良で次の出社日が未定である場合
病気や体調不良の場合だと、いつ復帰するのか分からないことも多いもの。
復帰する日にちが分からない以上、明確な回答はできません。
その際は、次のように伝えるようにしましょう。
OK例・NG例の両方をお伝えしていきますね！
電話の相手明日は出社予定でしょうか？
【OK例】
あなたAは体調を崩しており、明日の出社の目処は立っておりません。
出社しましたら、〇〇様からお電話があった旨を申し伝えましょうか？
【NG例】
あなたAは体調不良で休みです。
次の出社については特に聞いておりませんが、あと2～3日後には出社すると思います。
この場合には、復帰の目処がはっきりしていないことをきちんと伝えることが大切。
NG例のように、次の出社日が分からないにも関わらず、「2～3日で」と推測で話をすることは、好ましくありません。
体調不良や病気で休みが長引いた場合、トラブルの原因になりかねません・・。
出社の目処が立っていないことに加えて、電話があった旨を伝えるかを聞く対応も心掛けてくださいね！
ちなみに、次の出社日が分かっている場合は、どうなのでしょうか？
次の見出しで見ていきましょう。
次の出社日が分かっている場合
私用などで、次の出社する日が分かっている場合の回答例もご紹介します。
こちらもOK例・NG例の両方をお伝えしていきますね！
電話の相手明日は出社予定でしょうか？
【OK例】
あなた明日は出社いたします。
Aが出社しましたら、〇〇様からお電話があった旨を申し伝えましょうか？
【NG例】
あなた明日は出社するので、再度お電話をいただけますか？
OK例ではこちらからアクションを起こそうとしています。
一方NG例では、再度相手にアクションを促しています。
あなたが電話をかけた側の立場だったら、どちらの方が良い印象を持つでしょうか？
もちろん前者のOK例の方ですよね！
相手に心遣いをできるのがビジネスマナーなので、ぜひ意識してください^^
もしかすると、相手は急ぎの用件で担当者に電話をかけてきたかもしれません。
急ぎの用件である場合には、どう対応すればよいのでしょうか？
急ぎで対応する必要がある場合には？
もしかすると、相手は急ぎの用件で電話をかけてきているかもしれません。
翌日以降の対応では遅いという場合には、代わりに対応する必要があります。
至急対応しなければならない場合、当日中に対応しなければならない場合の2パターンについて見ていきましょう。
事例①：至急対応しなければならない場合
電話の相手急ぎの用件なので、すぐに対応をお願いしたいのですが・・
あなた恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？
電話の相手～の件で不具合が起きたので、お電話をしました。
あなた～の件について分かるものに代わりますので、少々お待ちくださいませ。
事例②：当日中に対応しなければならない場合
電話の相手今日中に対応をお願いしたいことがあるのですが・・
あなた恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？
電話の相手〇〇の構成と価格について知りたいと思っております。
あなた〇〇の構成と価格の件でございますね。
あいにく担当者が席を外しております。
後ほど担当の〇〇から連絡をさせていただいてよろしいでしょうか？
電話の相手よろしくお願いいたします。
あなたご連絡を差し上げる電話番号を教えていただけますか？
電話の相手～（電話番号）です。
あなた～（電話番号）でございますね。
後ほどご連絡いたしますので、よろしくお願いいたします。
わたくし山田が承りました。失礼いたします。
上記のように、用件の内容を聴取し、話が分かる人に取り次ぎましょう。
至急の対応であれば、話が分かる人にすぐ取り次ぐことが大切。
対応が遅いと、クレームや問題が発生する可能性があります。
当日中の対応であれば、多少の時間の余裕があると思います。
用件を正確に聞いて、対応ができる方に取り次いでくださいね。
あなた自身が分かる内容であれば、そのまま対応をしましょう。
ちなみに、担当者が休みの場合、理由を相手に伝えた方が親切でしょうか？
この点についても、頭に入れておきましょう。
休み（不在）の理由は伝えた方がいい？
休みの理由は伝えた方がよいのかどうか迷うかもしれません。
休みの理由を相手に伝えるべきなのでしょうか？
その答えは・・・
基本的には伝える必要がない
個人的な事情であれば、伝える必要はありません。
プライバシーの問題もなってしまいますし、相手に気を遣わせてしまう可能性があるので^^;
ただし、伝えても問題ない理由もあります。
その一例が下記です。
- 仕事と関係がある場合（出張・研修など）
- インフルエンザや体調不良の場合
出張や研修で不在の場合には、相手からの理解を得られやすいので、伝えてもOK。
また、インフルエンザや体調不良の場合も、理解されやすく、急かされる可能性が低いです。
基本的に相手から、休みの理由を聞かれることはないでしょう。
そのため、担当者が上記のような理由の場合には、伝えてあげると親切。
基本的には理由を伝える必要がないことを念頭に置いて、上手に電話応対をしていきましょうね！
まとめ
電話対応で担当者が休み（不在）の場合について、振り返っておきましょう。
◎ 担当者が休みである旨を伝えること
◎ 急ぎの案件であれば、代わりに対応する旨を伝えること
担当者が休みの場合には、どう対応すべきか焦ってしまいがち^^;
単に「休みです」というだけでは、ビジネスマナー的にNGです。
担当者が休みである旨を伝えた上で、次の出社日の目処が立っているのかどうかを伝えましょう。
旅行など私用であれば、次の出社日が分かりますね。
その場合には、「明日は出社いたします。」といった次の出社日を伝えればOK。
ただし、病気や体調不良の場合だと、次の出社日が分からないことが多いと思います。
その場合には、出社日の目処が立っていない旨を伝えましょう。
もしも、急ぎの用件であれば、どんな内容なのかをしっかり聞いてくださいね。
あなたで対処できる内容であれば対応を行い、難しければ代わりの人に取り次ぎましょう。
担当者が休みで不在の場合でも、慌てずに丁寧な対応を心掛けてくださいね！
