電話で名乗らない人への対応｜マナーを踏まえた対応法とは？

 
時々いる電話で名乗らずに、いきなり要件を言い始める人。

相手が誰か分からないと、どう対応すればよいか困ってしまいますね^^;

 
かといって、

• あなたは誰でしょうか？
• 名乗っていただけますか？

などとストレートに言うわけにはいきませんよね。

このような下手な聞き方をしてしまうと、相手の怒りを買う可能性もあります。

 
では、電話で名乗らない人への対応は、どんな聞き方がよいのでしょうか？
 
そこで今回お伝えするのが、マナーを踏まえた丁寧な聞き方。

ただし、ここで注意したいことがあります。

それは、名乗らないのは名前かもしれないし、会社名かもしれないということ。

 
そのため、次の3パターンでの対応方法をお伝えしていきます！

それが・・・

• 名前を名乗らない場合
• 会社名を名乗らない場合
• 両方とも名乗らない場合

 
それぞれの状況に合わせて、使い分けていくことが大切。

出来るだけスムーズに必要事項を聞き出すためのポイントをお伝えしていきますね！

 
また、意図的に名乗らない人はどんな特徴があるのかも把握しておきましょう。

そうすると、対処の心構えができますので^^

 
それでは、電話で名乗らない人への対処法について、見ていきましょう！

電話で名乗らない人への聞き方は？

電話口の相手の話が進んでしまうと、聞くタイミングを逃してしまいます。

いつ聞こうとなってしまいますからね^^;

そのため、相手が名乗らなかった場合は、すぐに聞くのがベスト。

 
その際は、何を名乗らなかったかによって聞き方を変えていきましょう。

まずは、名前を名乗らない場合の聞き方です。

名前を名乗らない場合の聞き方

相手が名前を名乗らなかった場合には、どんな聞き方をすればよいのでしょうか？

 
丁寧なのが、次のような聞き方。

失礼ですが（恐れ入りますが）、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？

 
相手が誰か分からないと、受け答えに問題が発生する可能性もあります。

他の人に取り次ぐ際には、確実に名前を把握したおきたいところ。

 
そのため、電話の最初の方で確認をしましょう！
 

会社名を名乗らない場合の聞き方

相手が会社名を名乗らなかった場合には、どんな聞き方をすればよいのでしょうか？

 
丁寧な聞き方が、次のような文言です。

失礼ですが（恐れ入りますが）、どちらの〇〇様でしょうか？

 
このような聞き方で社名を確認します。

 
特に、ありがちな名字の場合には、どの会社名まで把握しないと判別ができない可能性があります。

例えば、佐藤さん・鈴木さん・田中さんなどの名字ですね。

 
勘違いによって不適切な対応してしまうと思わぬトラブルを招く原因にもなります。

そんなことにならないよう、必ず会社名まではっきりさせましょう！
 

名前・会社名ともに名乗らない場合の聞き方

稀に、どちらも明かさずにいきなり要件を言ってくる場合もあります。

そんな場合には、どんな聞き方をすればよいのでしょうか？

 
それが次のような聞き方。

失礼ですが（恐れ入りますが）、どちら様でいらっしゃいますか？

 
これで名前と会社名の両方を名乗ってもらえればOK。

ですが、会社名か名前の片方のみの場合もあります。

そんな場合には、先にご紹介した確認方法で、両方とも明らかにしましょう！

 
何度も聞くのは、気が引けるかもしれません。

ですが、後々のトラブルを回避するためにも、必ず両方をはっきりとさせてくださいね！

 
名乗らない相手には、以上のような言い回しを活用します。

また、例文の「失礼ですが」は、「恐れ入りますが」に置き換えても問題ありません。

あなたが使いやすい方を選択してくださいね。

 
両方を使い分けることができると、デキる人と印象づけることができますよ^^

 
相手が名乗らない場合には、「きちんと名乗るのがマナーでしょ！」と思いがち。

そうすると、少しイライラするかもしれません^^;

 
ただし、それが相手に伝わってしまっては、印象が悪くなります。

そこで、名乗らない相手と対応する際の心構えについても、把握しておきましょう！

次の見出しで詳しくお伝えしていきますね。

名乗らない人でも丁寧な対応を心がけること

電話の対応は顔が見えない分、丁寧さが非常に大切。

 
もし相手が名乗らなかった場合でも、イライラした様子は見せないようにしましょう。

なぜなら意図的に名乗らない人というのは、自己中心的な考えの人が多い傾向があるから。

もちろん全ての人が、自己中心的というわけではありませんよ。

 
特に年配でこの傾向のある人は、電話で用件のみを伝えてそのまま電話を切ってしまうなど、相手のことを考えない行動が目立ちます。

そんな人に不適切な対応をしてしまうと、相手の怒りを買う可能性があります。

 
このタイプの人は、一度感情的にさせてしまうと、まともに意思疎通をするのは困難。

そのため、名乗らない人ほど細心の注意を払うことが求められるのです。

電話口で名乗りもせずに要件を言われると、イラッとくる気持ちはわかりますが、冷静に対応してくださいね。

 
そのため、先にご紹介した聞き方で、丁寧な対応を心掛けましょう！

 
ここまで紹介したポイントは、お客様や取引先相手の場合です。

ですが、あえて名乗らずに、話を聞いたらセールスの電話だったという場合もあります。

 
そんな場合には、どう対処していけばよいのでしょうか？

次の見出しで見ていきましょう！

セールス電話である場合には？

セールス電話で相手が名乗らない場合には、どんな対応をすればよいのでしょうか？

 
最初はセールスなのかどうかということが、分からないと思います。

そのため、まず行うべきなのが相手情報の確認。

上で紹介した通り、相手の会社名と名前をしっかりと確認しましょう！

 
次に、用件を聞き出すことが大切です。

その際に便利なのが次の文言。

それが・・・
どのようなご用件でしょうか？

 
この一言でセールスなのかどうかが、おおよそ見極められるでしょう。

自分のことを名乗らずに話を進めてくる人からは、何も買いたくないですよね^^;

その際には、あくまでも丁寧な対応で、「必要としておりません」とはっきりと断りましょう。

 
ここで曖昧な返事をすると、さらに話を進めてきます。

そのため、紛らわしい言い方をせずきっぱり断りましょう。

 
ですが相手はセールスマン。

一度断られたくらいでは引き下がらない場合も多いでしょう。

 
そんな時に効果的なセリフが、

必要になったらこちらからご連絡いたしますので、連絡先を教えていただけませんか？

 
これで相手の連絡先も入手することができることに加えて、それ以上深入りできなくなります。

必要のないセールス電話には、この対応でお引き取り願いましょう！

まとめ

電話で名乗らない人への対応について、振り返っておきましょう。

 
電話で名乗らない人に対しては、上記のような聞き方で対応しましょう。

その際には、丁寧な対応を心掛けることが大切。

 
確かに、いきなり要件を言ってくる相手には、こちらも気分が悪くなります。

でも、ここで雑な対応はNG。

名乗らない人ほど、感情的になりやすい傾向にあるのです。

 
ここで不適切な対応をしてしまうと、後の対応が余計に大変にある可能性もあります。

クレームに発展してしまうなんてことは、ぜひ避けたいですよね。

電話口だけの辛抱だと思って、丁寧な対応を心掛けましょう！

 
ぜひご紹介した3つの聞き方を意識してみてくださいね^^

Tweet