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電話での言葉遣いでよくあるパターンって、どんなものがあるんだろう?

 
電話応対で非常に大切なのが言葉遣い

電話は顔が見えない分、どんな言葉を選択して話すかが、相手への印象を左右します!

 
失礼な言葉遣い、ビジネスマナーを外した言葉遣いをしてしまえば、それだけで印象が悪くなることも・・。

これで相手の気分を害してしまっては、非常にもったいないですね^^;

 
そんな時にふと思うのが、ビジネス上でよく使う一覧があればいいなということ。

電話言葉遣いには、どんなものがあるのでしょうか?

 
そこで今回は、この疑問に応えるために間違えやすい言葉遣いの一覧30例をご紹介します!

就活・アルバイト・営業・事務など様々な状況や立場で活用できますので、ぜひ頭に入れておいてくださいね!

状況別にありがちな5パターンを見ていきましょう。

  • 質問をする場合
  • 回答をする場合
  • お願いをする場合
  • 相手のことを話す場合
  • 自分もしくは身内のことを話す場合

 
ありがちな間違い例を正しい例に変換して、お伝えしますね。

まずは質問をする場合の言葉遣いから見ていきましょう!

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質問をする場合の言葉遣い5例

電話で相手に質問することって結構ありますよね?

ビジネスの電話では、普段の会話で使っているような言葉遣いは好ましくありません。

 
質問をする際の間違えやすい5例をご紹介していきますね!
 

何のご用ですか?

電話に出たけれども、相手がどんな用件なのかが分からない場合に、つい使ってしまいがちな言葉ですね。

この場合に使う言い換えフレーズが下記です。

 
それが・・・
失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?

何の用件かはっきりしない時には、このように質問してみましょう。

「失礼ですが」と入れることによって、柔らかい印象にすることができます。
 

そちらはどなた様ですか?

相手がいきなり要件を話し始めた場合名前を聞き取れなかった場合に、つい使ってしまいがちな言葉ですね。

この場合に使う言い換えフレーズが下記です。

 
それが・・・
失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか?
 
名乗らない、要件をいきなり話し始めるというのは年配の方に多いです。

誰ですかというストレートな言い方はなく、「どちら様」という文言で丁寧に聞きましょう!

 

下の名前は何ですか?

鈴木さんや山田さんなど、関係者に同じ名字の人がいる場合に使いたい文言です。

下の名前が分からなければ、区別ができないことがありますので^^;

 
この場合に使う言い換えフレーズが下記です。

 
それが・・・
失礼ですが、お名前をフルネームでお伺いできますか?
 
ビジネスの電話では、相手をきちんと識別できるようフルネームを聞くことは、全く問題ありません。

誰かを特定するために、フルネームをしっかり確認しておきましょう!
 

◯日は空いていますか?

打ち合わせや予約など相手の都合を確認したい場合に、使ってしまいがちな言葉ですね。

こちらから日時を提案する場合は、このように聞きましょう。

 
それが・・・
◯日の◯時のご都合はいかがでしょうか?
 
こちらから日時を絞って提案することによって、相手はYesかNoか答えやすくなりますよ!
 

わからない点はありますか?

相手に質問事項がないか確認したい場合に、使ってしまいがちな言葉ですね。

そんな時には、次のように言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
何かご不明な点はございませんか?
 
丁寧な言い方になりましたね^^

相手に対して疑問の有無を確認する際に、使っていきましょう!

 
ここまでは質問をする場合の言葉遣いをご紹介してきました。

続いては、こちらが回答する時の言葉遣いを見ていきましょう!

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回答をする場合の言葉遣い5例

回答のフレーズは電話以外でも、口頭でもよく使われるフレーズが多いです。

肯定的に答える場合と、断り・否定の場合がありますね。

 
回答する場合の間違えやすい5例をご紹介していきます。
 

分かりません

質問されて答えられない時に、使ってしまいがちな言葉ですね。

そんな時には、次のように言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
申し訳ございませんが、こちらでは分かりかねます
 
「申し訳ありません」というお詫びの文言を加えましょう。

単に「分かりません」というよりも、丁寧な印象になりますよ!
 

ありません(取り扱っていません)

相手が希望する商品やサービスがない時に、使ってしまいがちな言葉ですね。

このような時には、次のフレーズに言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
あいにく切らしております(残念ながらお取り扱いがございません)
 
ただ「ありません」というのでは、一時的に在庫を切らしているのか、取り扱っていないのかが分かりません。

上記のように、どのような状況なのかを伝えましょう!

 

分かりました。すぐに送ります

物を発送してほしいとお願いされた場合に、使ってしまいがちな言葉ですね。

このような時には、次のフレーズに言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
承知いたしました。早速お送りいたします
 
言い換え前は、友人や知人に送るような言葉遣いでしたが、言い換えによって丁寧になりますね。

もしくは、「かしこまりました。早速発送の手配をいたします」でもOKですよ!
 

急なので無理です

急な対応を依頼されて対応に困る場合に、使ってしまいがちな言葉ですね。

このような時には、次のように言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
申し訳ございませんが、急には対応いたしかねます
 
お詫びの文言を加えることによって、申し訳ないという印象を加えることができます。
 

上に聞かないと分かりません

自分では判断できず、上司に指示を仰ぎたい場合に、使ってしまいがちな言葉ですね。

このような時には、次のフレーズに言い換えて使いましょう!

 
それが・・・
申し訳ございませんが、責任者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか?
 
「上」という言葉遣いは、ビジネスマナーとして好ましくありません。

責任者という言葉に言い換えて使いましょう!

 
ここまでは回答をする場合の言葉遣いをご紹介してきました。

続いては、こちらからお願いする時の言葉遣いを見ていきましょう!

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お願いをする場合の言葉遣い5例

相手に依頼やお願いをする場合がありますね。

「こんな場面あるある!」と想像しながら考えてみてください。

 
お願いする場合の間違えやすい5例をご紹介していきます。
 

すみませんが、このまま待ってください

電話口で少し待ってほしい時に、使ってしまいがちな言葉です。

ちょっとした確認事項がある場合・別の人に取り次ぐなどの場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
申し訳ございませんが、このまま少々お待ちいただけますか?
 
言い換え前だと、少し命令口調のような印象を受けるはず。

言い換えによって、丁寧なお願いの仕方に変えることができるので、意識してみましょう!
 

連絡してください

相手から連絡が欲しい時に、使いたくなる言葉ですね。

改めて先方から連絡をしてほしい場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
お手数ですが、ご連絡いただけますでしょうか?
 
相手に連絡をしてもらうお願いをするので、言い換え後のように丁寧な話し方をしましょう!

 

もう一度言ってもらえませんか?

相手に同じことをもう一度言ってほしい時に、使ってしまいがちな言葉です。

電話が遠い、小声で聞き取りにくいなどの場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか?
 
もう一回言ってもらっても、聞き取れない場合があるかもしれません。

その場合には、同じ文言を何回も言うのではなく、「電話が遠いようなので、もう一度お話願えませんでしょうか?」といった伝え方で工夫しましょう!
 

来てもらってもよろしいでしょうか?

相手に出向いて欲しい時に、使いたくなる言葉です。

そういう時には、次のようなフレーズに言い換えて確認してみましょう!

 
それが・・・
ご足労ですが、こちらにお越しいただけますか?
 
可能であれば、最初から相手に出向いてもらうのではなく、まずは自分が動く姿勢を見せる方がいいでしょう。

「こちらから出向きましょうか?」と提案して断られたときに、使うことが望ましいです。
 

今ちょっといいですか?

相手が話せる状態か確認したい時に、使ってしまいがちな言葉です。

電話をかけるということは、相手の手を止めてしまうということ。

そんな場合には、次のように言い換えて伝えましょう!

 
それが・・・
お忙しいところ恐れ入りますが、◯分ほどお時間をいただけますか?
 
「今お時間よろしいでしょうか?」と聞いても良いですが、具体的な時間の目安を提示すると親切です。

相手への気遣いを意識して、使用してくださいね^^

 
ここまでお願いをする場合の言葉遣いをご紹介してきました。

続いては、相手のことを話す時の言葉遣いを見ていきましょう!

相手のことを話す場合の言葉遣い8例

相手のことを話す場合には、特に謙譲語(自分がへりくだる表現)・尊敬語(相手のことを敬う表現)の使い分けが難しいです。

ぜひ頭に入れておきたいのが次のこと。

  • 相手が主語 ⇒ 尊敬語
  • 自分が主語 ⇒ 謙譲語

 
電話だけではなく会話でも使えるので、しっかりと頭に入れておくことが大切。

この見出しでは、間違えやすい8例を紹介します。
 

今なんと申されましたか?

相手が何を言ったか確認したい時に、つい使ってしまいがちな言葉です。

そういう時には、次のようなフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
失礼ですが、今なんとおっしゃいましたか
 
この場合の主語は相手。

「申す」は「言う」の謙譲語なので、適切ではありません。

おっしゃる」という尊敬語を使うようにしましょう!
 

今日は会社におられますか?

話がしたい相手に取り次いで欲しい時に、誤って使ってしまいがちな言葉です。

そういう時には、次のようなフレーズに言い換えて確認してみましょう!

 
それが・・・
本日は会社にいらっしゃいますか?
 
「いる」の尊敬語は「いらっしゃる」です。

「おられますか」は謙譲語になるので、相手のことを話す場合には使いません。
 

〇〇様でございますね

相手の名前を確認したい時に、誤って使ってしまいがちな言葉です。

そういう時には、次のようなフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
〇〇様でいらっしゃいますね
 
「ございます」は「ある」の丁寧語なので、一見丁寧な感じに聞こえます。

しかし、相手への敬意を示すことができないので、尊敬語である「いらっしゃる」を使いましょう!
 

〇〇様のおっしゃられる通りです

相手に対して敬意を払ったつもりで、つい使ってしまいがちな言葉です。

そんな場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
〇〇様のおっしゃる通りです
 
「おっしゃられる」は「おっしゃる+られる」の二重敬語です。

二重敬語はビジネスマナー違反なので、使わないようにしてくださいね^^;
 

○と×どちらにいたしますか?

二択のどちらかを選んでもらう際に、つい使ってしまいがちな言葉です。

そんな場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
○と×どちらになさいますか?
 
「いたす」はへりくだる表現、つまり自分を下げる謙譲語です。

主語が相手なので、尊敬語の「なさる」が正しい使い方です。

 

これでどうですか?

相手に確認をしてもらう際に、つい使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
こちらでいかがでしょうか?
 
言い換え前は、くだけた言い方です。

「これ」は「こちら」、「どう」は「いかが」のように、ビジネスマナーに沿った表現で話しましょう!
 

メールは見てもらえましたか?

メールの確認の有無を尋ねる際に、つい使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
メールはご覧になりましたか?
 
「見る」を尊敬語に変換した表現が「ご覧になる」です。

相手が主語の時には、尊敬語を使うことを意識してくださいね!
 

もう一度教えてもらえませんか?

再び教えを請う際に、つい使ってしまいがちな言葉です。

親しい間柄のような話し方ではなく、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
もう一度教えていただけませんか?

教えてもらう対象(主語)は自分ですね。

そのため、「もらう」の謙譲語である「いただく」を使用しましょう!

 
ここまで相手のことを話す場合の言葉遣いをご紹介してきました。

最後に、自分もしくは身内のことを話す時の言葉遣いを見ていきましょう!

自分もしくは身内のことを話す場合の言葉遣い7例

電話だと「自分」や「自分の上司や会社」のことを伝える時に、適切な言葉がとっさに出てこないことありますね。

謙譲語を使いこなしているビジネスマンを見ると、スマートな印象を受けるでしょう。

 
あなたも身につけることができるよう、間違えやすい7例を紹介します!
 

〇〇課長が

社外の方に自分の上司について話す際に、間違えて使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
(課長の)〇〇が
 
社外の人からみると、上司はアナタの身内です。

社外の相手に対して、身内を高める表現は適切ではありません。

抵抗があるようであれば、名前の前に役職をつけるとよいでしょう。
 

すみません

お詫びをする際に、よく使う言葉ですね。

「すみません」でも特別失礼ではありませんが、社外の相手となると、もう少し丁寧な言い方がベスト。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
申し訳ございません
 
「申し訳ございません」は、言い訳できないという意味です。

自分の非を認めて反省している旨がより伝わります。
 

そう伝えます

電話で受けた話を第三者へ伝えようとする際に、使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
そのように申し伝えます
 
言い換え前だと、友人・知人同士で使うようなくだけた表現ですね。

申し伝える」は自分がへりくだる謙譲語であるため、伝言を受けた際には、ぜひ活用していきましょう!

 

うちの会社

自分の会社のことを話す時に、使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
弊社
 
頻繁に使う文言なので、定型文として覚えましょう。

ちなみに「当社」もよく使いますが、「当社」は丁寧語、「弊社」が謙譲語です。

また、相手の会社を表わす「貴社」は書き言葉、「御社」は話し言葉ですから電話では「御社」が正しいです。
 

席にいません

在席かどうかを尋ねられた時に、使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
席を外しております
 
「いません」は日本語して間違ってはいませんが、いろいろな意味に解釈できる言葉です。

そのため、その状況にあったスマートな言葉を使い分けることをおススメします。

 
会議・出張・外出中など明らかにすぐに戻らない時には、この表現は適切ではないのでご注意を。

「席を外している」という状態は、会社にいるが席にいない場合に使います。
 

今見てきます

在庫やスケジュールを問われた時などに、使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
ただいま確認して参ります
 
言い換え前だと、口語的でくだけた表現ですね。

参ります」という謙譲語を使用して、丁寧な表現に変換をしましょう。
 

携帯は〇〇になります

連絡先を伝える際に、使ってしまいがちな言葉です。

このような場合には、次のフレーズに言い換えましょう!

 
それが・・・
携帯番号は〇〇でございます
 
「◯◯になる」という日本語は、「氷が水になる」など変化や移行した結果を表す表現

そのため、「携帯は〇〇になります」は日本語として間違っています。

 
「なります」という表現はコンビニやファミレスなどで耳にしますが、ビジネスシーンでは注意しましょう。

「です」は「ございます」を使うとより丁寧です。

まとめ

電話の言葉遣いについて、再度振り返っておきましょう。

一覧を表にまとめましたので、ご活用くださいませ!
 
【質問をする場合】

誤った言葉遣い 正しい言葉遣い
何のご用ですか? 失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?
そちらはどなた様ですか? 失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか?
下の名前は何ですか? 失礼ですが、お名前をフルネームでお伺いできますか?
◯日は空いていますか? ◯日の◯時のご都合はいかがでしょうか?
わからない点はありますか? 何かご不明な点はございませんか?

 
【回答をする場合】

誤った言葉遣い 正しい言葉遣い
分かりません 申し訳ございませんが、こちらでは分かりかねます
ありません(取り扱っていません) あいにく切らしております(残念ながらお取り扱いがございません)
分かりました。すぐに送ります 承知いたしました。早速お送りいたします
急なので無理です 申し訳ございませんが、急には対応いたしかねます
上に聞かないと分かりません 申し訳ございませんが、責任者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか?

 
【お願いをする場合】

誤った言葉遣い 正しい言葉遣い
すみませんが、このまま待ってください 申し訳ございませんが、このまま少々お待ちいただけますか?
連絡してください お手数ですが、ご連絡いただけますでしょうか?
もう一度言ってもらえませんか? 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか?
来てもらってもよろしいでしょうか? ご足労ですが、こちらにお越しいただけますか?
今ちょっといいですか? お忙しいところ恐れ入りますが、◯分ほどお時間をいただけますか?

 
【相手のことを話す場合】

誤った言葉遣い 正しい言葉遣い
今なんと申されましたか? 失礼ですが、今なんとおっしゃいましたか
今日は会社におられますか? 本日は会社にいらっしゃいますか?
〇〇様でございますね 〇〇様でいらっしゃいますね
〇〇様のおっしゃられる通りです 〇〇様のおっしゃる通りです
○と×どちらにいたしますか? ○と×どちらになさいますか?
これでどうですか? こちらでいかがでしょうか?
メールは見てもらえましたか? メールはご覧になりましたか?
もう一度教えてもらえませんか? 申し訳ございませんが、もう一度教えていただけませんか?

 
【自分もしくは身内のことを話す場合】

誤った言葉遣い 正しい言葉遣い
〇〇課長が (課長の)〇〇が
すみません 申し訳ございません
そう伝えます そのように申し伝えます
うちの会社 弊社
席にいません 席を外しております
今見てきます ただいま確認して参ります
携帯は〇〇になります 携帯番号は〇〇でございます

 
変な言葉遣いをすると、相手は違和感を感じてしまいます。

そうならないよう、今のうちに正しい言葉遣いを把握しておきましょう!

 
何度も口に出して話すことで、自分の言葉として身につきます。

電話対応が苦手という方も、普段の会話から気をつけておけば電話でもスムーズに出るようになりますよ。

ぜひ正しい言葉遣いでの電話対応を意識していきましょうね!

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