間違い電話への対応｜ビジネスマナーを踏まえた返し方【携帯＆会社】

 
仕事をしていて間違い電話を受けた経験が、あなたにもあるはず。

プライベートの場合であれば個人の問題なので、それほど応対のことを気にする必要はないかもしれません。

 
ただし、ビジネスの場となると話は変わります！

対応の方法を間違えると、あなたの評判が下がるだけはありません。

そう、会社の評判にも影響が出る可能性があること。

 
ビジネスの場での間違い電話への対応は、どうすればよいのでしょうか？

そこで今回お伝えするのが、丁寧な話し方と返し方の応対例文。

間違い電話の状況として考えられるのが、次の2パターンあります。

それが・・・

• 携帯への間違い電話
• 会社への間違い電話

それぞれの状況における応対問答の例をご紹介していきます！

 
実は私も間違い電話を受けた経験が何度もあります。

社会人経験が浅いときには、丁寧な応対ができず・・

 
次のようにストレートに指摘をしていたんですね^^;

「電話番号を間違えていませんか？」と言っていました。

もしここであなたが「マナーとしてどうなんだろう・・」とピンと来たあなたは、素晴らしいです！

 
下手な対応をすると、相手から不満や怒りを持たれる可能性もあります。

そのため、丁寧に対応した方があなたにとっても、会社にとっても好ましいでしょう。

 
応対問答に加えて、意識すべきポイントもご紹介します。

本記事は様々な状況に対応できるように構成しましたので、ぜひ参考にしてくださいね^^

 
まずは、携帯に間違い電話がかかってきた場合から見ていきましょう。

携帯にかかってきた間違い電話への対応

あなたが外回りをしている場合には、携帯で連絡を取ることが多いと思います。

携帯の場合には、登録されていない番号が表示されるので、心構えがしやすいでしょう。

 
携帯にかかってきた場合で大事なのは、あなたが会社の看板を背負っているという意識を持つこと。

どう対応すればよいのか、携帯に間違い電話かかってきた時の応対問答の例を見ていきましょう！
 

電話の相手

〇〇さん、あの件ですが～

あなた

私は〇〇株式会社の〇〇でございます。恐れ入りますが、（再度）お名前をお聞かせいただけますか？

携帯だと名乗らない方、いきなり要件から話す方など様々です。

身に覚えのない人だと分かったら、話が進んでしまう前に切り出しましょう。

 
最初にあなたが名乗ることが大事。

あなたが名乗ることによって、相手は間違えて電話をかけたことに気付く可能性がグッと上がります。

やんわりと間違いを指摘することができ、相手の気分を害さずに済みますよ！

 
ここまで携帯への間違い電話に対する問答の例をご紹介してきました。

携帯の場合には、どんな点を意識すればよいのでしょうか？

 
次の見出しで詳しく見ていきましょう。

携帯への間違い電話で意識すべきポイント

携帯への間違い電話では、どんなことを意識すればよいのでしょうか？

 
特に大事なのが次の2つのポイント。

それが・・・

• 自分の会社名と名前を名乗る
• 誰からの電話なのかを確認する

それぞれについて見ていきましょう！
 

自分の会社名と名前を名乗る

携帯の場合も、最初に「違いますよ」と冷たく対応することは避けましょう。

間違えているとストレートに伝えると、相手は素直にお詫びの言葉が出にくくなります。

つまり、相手が気分を害する可能性が高いということ。

 
先程の繰り返しとなりますが、自分から名乗ることが大切。

会社名と名前を伝えれば、多くの方は間違いに気が付くでしょう。

相手自身が間違えたことに気付けば、お互いに嫌な思いをせずに間違いの旨を伝えることができますよ！
 

誰からの電話なのかを確認する

携帯だと相手が名乗らない場合もあります。

相手の携帯画面に、名前が表示されていると思い込んでいるパターンです。

間違い電話を受ける方としては、迷惑な話ですが^^;

 
そんな場合には、「失礼ですが」や「恐れ入りますが」と一言おいてから、名前を聞きましょう。

具体的には次のような聞き方ですね。

携帯の場合だと、間違い電話だと気付いた相手が何も言わず切ってしまうこともあります。

ですが、相手の行動はコントロールできないので、あなたはあくまでも丁寧な対応を心掛けることが大切です！

 
ちなみに、会社に間違い電話がかかってきた時は、どう対応すればよいのでしょうか？

続いて見ていきましょう。

会社にかかってきた間違い電話への対応

会社の電話には、携帯電話よりも間違い電話が多くかかってきます。

電話番号を押し間違えてかけてしまうことが多いからでしょう。

 
会社への間違い電話は、大きく分けて会社自体を間違えている場合と部署（課）を間違える場合がありますね。

まずは、相手が会社自体を間違えている場合から見ていきましょう！
 

会社自体を間違えている場合

電話に出て間違い電話であることに気が付いても、慌てないでくださいね。

多くの方は、別の会社やお店の名前を言っているはずです。

 
ストレートに「間違えています」というのは、ビジネスマナーとして好ましくありません。

かけ間違いである旨をやんわりと伝え、相手に気付かせることが大切。

 
それでは、応対問答例を見ていきましょう。
 

あなた

こちらは〇〇社でございますが、電話番号は何番におかけでしょうか？

電話の相手

〜（電話番号）です。

あなた

こちらの電話は〜にかかっております。

 
次に会社は合っているが、部署や課を間違えてかけている方への対応です。

一般向けのホームーページには、代表番号だけの表示が多いです。

しかし、名刺などには部署（課）ごとの番号が書かれていることも多いでしょう。

 
部署宛にかかってくるということは、相手が仕事関係者の可能性が高いですね。

こうした電話は「〇〇さんはいらっしゃいますか？」という電話が多いかもしれません。

 
どんな対応をすればよいのか、例文を見ていきましょう。
 

部署（課）を間違えている場合

電話の相手

〇〇さんをお願いいたします。

あなた

こちら営業部には、〇〇というものは在籍しておりません。お手数ですが、〇〇のフルネームを教えていただいてもよろしいでしょうか？

電話の相手

〇〇〇〇（フルネーム）さんです。

あなた

お客様恐れ入りますが、〇〇は総務部の所属でございます。総務部におつなぎいたしますので、このままお待ちいただいてもよろしいでしょうか？

部署や課を間違えていて、誰に取り次ぐか分からない場合ですね。

その場合には、この部署（課）に在籍していない事実を伝えてフルネームを聞き出しましょう！

このように上手に情報を聞き出す工夫を心掛けてくださいね^^

 
ここまで会社への間違い電話に対する問答の例をご紹介してきました。

どんな点を意識すればよいのか気になりますね！

 
次の見出しで詳しく見ていきましょう。

会社への間違い電話応対で意識すべきポイント

会社への間違い電話に対しては、どんなことを意識すればよいのでしょうか？

 
特に大事なのが次の2つのポイント。

それは・・・

• 相手を責めないこと
• 丁寧な対応をすること

それぞれについて見ていきましょう。
 

相手を責めないこと

電話をかけ間違えた相手を責める対応は、ビジネスマナーとしてNG。

 
あなたが電話をかけ間違えた時のことを思い浮かべてみてください。

電話に出た方から、「番号を間違えていますよ。確認をお願いします。」とストレートに指摘されると、いい気持ちはしないはず。

 
相手を責める言葉ではなく、間違いを気付いてもらう話し方をしましょう！

具体的には、次のような話し方です。

このように伝えると、ミスをストレートに指摘された感じがしないですよね。

それでいて、番号が違うことを相手自身が気付ける方法です！

 
相手に不快感を与えない表現なので、ぜひ使ってみてくださいませ。
 

丁寧な対応をすること

「間違えたのは相手なんだから、あとは勝手にして！」という姿勢はNG。

 
「ここは〇〇部ですので、対応はいたしかねます。」のような対応をしてしまうと、相手への印象はよくありません。

思いやりのない対応だと、思われてしまうことでしょう^^;

 
特に、部署や課を間違えた場合は、同じ社内のことなので、きちんとフォローをすることが大切。

社内の人間であれば、そのまま取り次ぐことや電話番号を伝えることが可能ですね！

 
具体的には、次のような話し方です。

可能であれば、そのまま取り次ぎをしてあげるのが気遣い。

直接的な取り次ぎが出来ない場合には、電話番号を伝えるようにしましょう！

丁寧な対応を意識してくださいね^^

 
次はオマケの情報として、自分が間違い電話をかけてしまった時の対応もご紹介しますね。

もしもあなたが間違い電話をかけてしまったら

メモリに番号を登録してあるから、よほどのことがない限り間違い電話をかけることなんてない、と安心していてはいけません！

新しい付き合いが始まった相手の番号も、最初は手入力になりますね。

 
もしもあなたが間違い電話をかけてしまったら、相手にきちんと謝罪をして丁寧な対応をしていますか？

今はかけた相手に電話番号が表示されることが多いので、変な印象のまま終わらないよう気を付けましょう。

それでは例文です。

 
あなたが間違いに気が付いたところから、ご紹介していきます。

会社に間違えてかけた場合

電話の相手

こちらは〇〇社でございますが、何番におかけでいらっしゃいますか？

あなた

大変失礼いたしました。12-3456-7890にかけたつもりですが、番号を間違えたようです。申し訳ございませんでした。失礼いたします。

何番にかけたつもりが間違っていたと説明をして、謝罪するようにしましょう。
 

携帯に間違えてかけた場合

電話の相手

私は〇〇株式会社の〇〇でございます。恐れ入りますが、（再度）お名前を教えていただけますか？

あなた

私は〇〇と申します。電話番号を間違えてかけてしまい、申し訳ございませんでした。失礼いたします。

 
間違えたことを素直に認め、お詫びをして切りましょう。

相手が丁寧に名乗った場合には、苗字は答えるのがマナーですよ。

 
あなたが間違い電話をした場合のことも、しっかりと頭に入れておきましょうね！

まとめ

ビジネスの場での間違い電話の対応について、振り返っておきましょう。

 
電話はお互いの顔が見えない分、丁寧な対応をすることが大切。

気遣いを抜かした対応をしてしまうと、相手の気分を害する恐れがあります。

 
そうならないためには、間違い電話であることをいち早く気付いてもらう必要があるのです。

ただし、そこでストレートに間違えている旨を伝えるのは、デキるビジネスマンではありません！

間違いであることを相手自身が気付くように促すことが重要。

 
そのためには、

• 電話番号は何番におかけでしょうか？
• （再度）お名前を教えていただいてもよろしいでしょうか？

などのようにやんわりとした表現にしてくださいね！

 
お互いに気分を害することがないようなやりとりで、対応ができればベスト。

間違いは誰でもあるのですから、責める必要はないでしょう。

 
丁寧なやりとりで、上手に間違い電話への対応をしてくださいね！
 

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