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お客様からの問い合わせメールは、どう返信すればいいの?

 
あなたの会社が商品やサービスを提供していれば、このようなことで悩むことがあるはず。

購入前のお客様から問い合わせがくるということは、商品やサービスに興味を持っている場合が多いです。

 
ですが、そこで悩んでしまうのが返信の仕方

下手な返答をしてしまえば、もうお客様は戻ってきてくれません。

興味を引くのは難しいですが、興味を失うのは一瞬ですからね^^;

 
そのため、丁寧に返信することが大切です。

では、お客様からの問い合わせメールへの返信は、どんな内容にすればよいのでしょうか?

そこで今回お伝えするのが・・・
購入につなげるための例文
 
色々な考えの方がいるため、問い合わせの種類も多様です。

マナーを踏まえた文で、なおかつ的確に回答をしなければなりません。

 
問い合わせの内容が分かれば問題ありませんが、たまには内容が分かりにくいメールが来ることもあるでしょう。

そのため、

  • 返信の基本パターン
  • 内容が分かりにくい場合の返信パターン

の2パターンの例文をご紹介していきます!

 
また、例文に加えて意識すべきポイントの解説付きでお伝えします。

そのため、あなたの状況に合わせてアレンジ可^^

 
まずは返信の基本パターンから見ていきましょう。

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お客様からの問い合わせに対する返信の例文

問い合わせメールに、送り主からの名前が入っている場合には、きちんと「〇〇様」と名前を入れて返信しましょう。

もしも名前がなければ、「お客様」で問題ありません。

 
商品やサービスに興味を持った問い合わせの場合には、あなたの対応次第で今後が変わります。

つまり、購入に結びつくか否かということ。

そのため、丁寧な対応が大切なのです。

 
以上のことを踏まえた上で、例文を見ていきましょう!

 

件名:Re:本棚の段数と色について

 
鈴木 様
 
有限会社グリーンゲイブルズの中村と申します。

この度は、商品についてお問い合わせいただきありがとうございます。
 
お問い合わせの「アーリーアメリカン調本棚(商品NO:SH−015) 色:濃茶」の件ついて、以下のとおりご回答させていただきます。
 
【棚の段数】
最大で6段の設定が可能であり、本の高さに合わせてご自由に段数を設定できます。

ネジで簡単に取り外しが可能ですので、女性の方でも気軽にお取り扱いが可能です。
 
【棚の色】
色はネット上でご紹介している画像と、ほとんど変わりありません。
 
ただし、鈴木様からご指摘いただきましたように、素材が胡桃の木なので、実物はより木目がはっきりと出ており、味わい深いものとなっております。

一部をアップにした画像を添付いたしますので、ご参考になれば幸いです。
 
他にも何かご不明点がございましたら、お問い合わせくださいませ。

よろしくお願い申し上げます。
 
有限会社グリーンゲイブルズ
お客様窓口担当:中村 洋子
〒123-4567
東京都港区〇〇11-1 グリーンビルディング2階
TEL:03-××××-×××× 
FAX:03-××××-××××
E-mail:××××××@greengables.co.jp

 
お問い合わせのあった商品名やサービス名は、返信メールにも記載することが大切。

お客様への確認のみならず、あなた自身の確認もなりますよ!

万が一あなたが勘違いをして話を進めてしまったら、話が噛み合わなくなってしまいますので^^;

 
また、文章だけで話が相手に伝わりにくい場合もあるでしょう。

そんな場合には、画像やファイルを添付すると効果的。

例文のように、添付画像がある旨をしっかりと盛り込んでくださいね。

 
上記の例文は、回答する内容がはっきりとしている場合です。

ただし、中には「お客様からの問い合わせ内容がよく分からない!」というケースもあります。

 
このような場合には、どんな内容で返信すればよいのでしょうか?

次の見出しで詳しく見ていきましょう!

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問い合わせ内容が分かりにくい場合の返信例文

問い合わせが分かりにくい場合には、内容を確認することが大切。

いくら内容が分かりにくいからと言って、「分かりやすく書いて再度お送りください」なんて返信はできないので^^;

 
このような場合は、「分かりにくい」ではなく「不明な点があります」と言い換えをしましょう。

さらに「詳細について教えていただきたい」というような文言を使うと、言い回しが丁寧になります。

ビジネスマナーを踏まえたスマートな文面になるので、ぜひ意識してみてくださいね!

 
以上を踏まえた上で、例文を見ていきましょう。

 

件名:Re:コーヒーテーブルの脚について問い合わせ

 
田中 様
 
有限会社グリーンゲイブルズの中村と申します。

この度は、コーヒーテーブルに関するお問い合わせをいただきありがとうございます。
 
商品名:コンパクトで可愛い!コーヒーテーブル
商品型式:CT-561
 
大変恐縮ではございますが、お問い合わせ内容に不明な点がございますので、詳細なご質問内容をお教えいただけますでしょうか。
(例:「テーブルは組み立て式か?」「テーブルの脚は折り畳み可能か?」など)

田中様のご要望に応じた回答をさせていただきたいので、ご協力いただけると幸いです。
 
お手数をお掛けすることになり、大変申し訳ございません。

何卒よろしくお願い申し上げます。
 
有限会社グリーンゲイブルズ
お客様窓口担当:中村 洋子
〒123-4567
東京都港区〇〇11-1 グリーンビルディング2階
TEL:03-××××-×××× 
FAX:03-××××-××××
E-mail:××××××@greengables.co.jp

 
確認をする際には、例を添えて伝えるとお客様にもわかりやすいですね。

問い合わせにきちんとお答えしたいという姿勢も一緒に伝わるようにすれば、印象がよいでしょう。

ぜひ意識してみてくださいね^^

 
これでお客様からの問い合わせに対して、きちんと返信ができそうでしょうか?

もしもまだ不安が少しでもあれば、次に紹介する大事なポイントも頭に入れてくださいね!

 
次の見出しでは、返信で意識すべき3つのポイントについて見ていきましょう。

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問い合わせへの返信で意識すべき3つのポイント

問い合わせへの返信では、どんなことを意識すればよいのでしょうか?

 
特に大切なのが下記の3つのポイント。

それが・・・

  • 件名は「Re:」が付いた状態で返信する
  • 問い合わせへのお礼を述べる
  • 返信は24時間以内に行う

それぞれについて詳しく見ていきましょう!
 

件名は「Re:」が付いた状態で返信する

メールの返信ボタンを押すと、件名の最初に「Re:」が付きますね。

「Re:」が付いていれば、お客様が問い合わせへの返信だとすぐにわかります。

 
件名を見るだけで、内容がすぐにわかるようにすることも相手への配慮。

ビジネスマナーの基本でもありますから、件名は変えずに返信をしましょう!

 

問い合わせへのお礼を述べる

商品やサービスに関する問い合わせは、何らかしらの気付きを与えてくれるはず。

 
説明に何らかしらの不足があった可能性、さらに知りたいと思った可能性などが考えられます。

つまり、お客様が発信するシグナルとも言えるのです。

 
そのため、問い合わせというアクションに対して、しっかりとお礼を述べましょう。

「お問い合わせいただきありがとうございます」などのような文言ですね^^
 

返信は24時間以内に行う

ビジネスメールは24時間以内に返信するのが、一般的なマナー。

 
返信が遅ければ、お客様に不快な思いをさせてしまいます。

また、会社としての信用にもつながるので注意が必要です。

対応が悪い会社と思われるのは、ぜひ避けたいですね。

 
早いに越したことはありませんが、まずは24時間以内の返信を心掛けていきましょう!

まとめ

お客様からの問い合わせメールに対する返信について、振り返っておきましょう。

<問い合わせメールへの返信のポイント>
① 件名は「Re:」が付いた状態で返信する
② 問い合わせへのお礼を述べる
③ 返信は24時間以内に行う

 
問い合わせメールに対しては、特に丁寧に対応すること。

顔が見えない分、返信メールの内容がとても大切になります。

ビジネスマナーを踏まえた内容で、お客様が求めている回答を心掛けてくださいね!

 
もしも、的はずれな回答をしてしまえば、不信感の原因になってしまいます。

そうすると、お客様を怒らせてしまう、もしくは見切られる可能性が高いです。

問い合わせが分かりにくい場合には、ご紹介した例文のように、内容を確認しましょう!

 
内容はもちろん大切ですが、返信のスピードも大切。

一般的なマナーとされている24時間以内に返信をしてくださいね。

 
例文は問い合わせ内容に合わせて、その都度アレンジしてご活用くださいませ。

誠意ある返信を行い、興味を持っているお客様の購入へつなげていきましょう!

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